Afrique: Une enquête panafricaine pour améliorer l’accueil dans les services financiers
L’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) a officiellement lancé ce mardi 12 août 2025 à Lomé son Enquête de Satisfaction des Services Financiers 2025, un projet d’envergure visant à mesurer et améliorer la qualité de l’accueil réservé aux clients des banques et institutions de microfinance dans plusieurs pays africains.
Un accueil souvent jugé insatisfaisant
Pour l’OAC, l’accueil – qu’il soit physique ou téléphonique – reste un élément déterminant de l’expérience client. Pourtant, de nombreux consommateurs africains dénoncent encore un manque de considération. Les témoignages sont édifiants : « J’ai eu l’impression de n’être qu’un numéro » ou encore « la personne qui m’a reçu n’a pas levé les yeux de son écran ».
Les données disponibles confirment ces ressentis. Au Togo, une enquête menée par la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) avait déjà révélé un taux d’insatisfaction de 70 % vis-à-vis des services financiers, un chiffre jugé alarmant par les défenseurs des droits des consommateurs.
Un outil pour améliorer la relation client
Pour le Directeur exécutif de l’OAC, Dr Emmanuel Sogadji, « nous voulons à travers cette enquête que les institutions mettent au centre de leurs préoccupations les consommateurs. Nous voulons également que ces consommateurs s’en rendent compte que les institutions financières aussi sont autant importantes dans notre vie, dans le circuit économique, et qu’on doit veiller également à leur pérennité ».
Les résultats seront transmis aux institutions financières pour les aider à mettre en place des actions concrètes. « L’objectif est de bâtir un secteur financier plus performant, plus humain et plus juste », a insisté Dr Sogadj.
Les consommateurs sont invités à participer via la plateforme numérique dédiée : Lien vers le questionnaire : https://ee.kobotoolbox.org/x/osthPGbK
Vers une nouvelle culture de l’accueil en Afrique
Pour l’OAC, cette enquête est une première étape vers un changement de culture dans la relation client. Les associations membres joueront un rôle clé en mobilisant les consommateurs, en collaborant avec les médias et en assurant la collecte de données sur le terrain.
« Ensemble, œuvrons pour que l’accueil dans nos institutions financières soit à la hauteur des attentes des consommateurs », a conclu Dr Sogadji.
Un projet panafricain, 15 pays mobilisés
Cette enquête panafricaine se déroulera simultanément dans plusieurs pays, dont le Bénin, Burkina Faso, Comores, Congo-Brazzaville, Maurice, Mali, Maroc, Niger, Nigeria, RDC, Sénégal, Tchad, Togo, Tunisie et Ouganda. D’autres pays membres pourront s’y joindre.
L’initiative vise à :
-Évaluer la perception des consommateurs sur l’accueil dans les agences bancaires et de microfinance.
-Collecter des données fiables sur la qualité de cet accueil.
-Identifier les facteurs clés qui influencent la satisfaction.
-Formuler des recommandations basées sur des données scientifiques.
Au Togo, l’enquête sera coordonnée conjointement par l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC) et la LCT, garantissant une couverture élargie et une représentativité accrue des résultats.
L’enquête dure deux mois, c’est-à-dire du 12 août au 12 octobre 2025.
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Albert AGBEKO
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