Qualité d’accueil des institutions financières au Togo : une enquête révèle des résultats mitigés
La qualité de l’accueil dans les banques et les institutions de microfinance togolaises laisse encore à désirer. C’est le constat tiré d’une enquête de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) qui a sondé, pendant un mois, 1 714 personnes sur leur satisfaction à l’égard de l’accueil et des services financiers. Les résultats, qui révèlent une satisfaction globalement moyenne ou médiocre, soulignent l’importance pour ces institutions d’améliorer leur service d’accueil.
Menée auprès de 91,4 % d’hommes et 8,6 % de femmes, l’étude montre que 49 % des clients des banques jugent l’accueil « moyen », tandis que seulement 4,7 % d’entre eux l’estiment « excellent ». En ce qui concerne les institutions de microfinance, 9,6 % des clients exclusifs ont fait part de leurs préoccupations quant à la qualité de l’accueil. Quant aux clients fréquentant à la fois les banques et les microfinances, 37,7 % ont émis des avis variés, indiquant des expériences partagées entre satisfaction et insatisfaction.
Parmi les institutions se démarquant en termes de qualité d’accueil, la Société des Postes du Togo (SPT) obtient une large approbation de la part des répondants. Orabank, Ecobank et CECA suivent de près, renforçant leur image auprès des consommateurs. Le représentant de la SPT, présent à la cérémonie de présentation des résultats, a exprimé sa satisfaction : « Cela fait pratiquement sept ans que nous avons commencé à travailler sur l’accueil, avec le soutien de la coopération allemande. Les résultats montrent que nos efforts portent leurs fruits. »
Pour le président de la LCT, Dr Emmanuel Sogadji, cette enquête représente un « outil précieux » pour les institutions financières qui souhaitent améliorer l’accueil et répondre aux attentes des consommateurs. « Les résultats doivent inciter les institutions bien classées à continuer leurs efforts et encourager les autres à progresser, car l’éducation financière est l’affaire de tous. Nous espérons que cette publication inspire les banques et les microfinances à transformer ces données en actions concrètes, renforçant ainsi la confiance des consommateurs. »
Cette étude, en mettant en lumière les lacunes du secteur en matière de satisfaction client, rappelle la nécessité d’une amélioration continue des services d’accueil dans les institutions financières togolaises. Les résultats de l’enquête serviront de base pour orienter les efforts des banques et des microfinances, en vue d’une expérience client enrichie et d’un secteur financier plus inclusif et performant au Togo.
Francine DZIDULA
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