Services financiers : Une enquête de l’OAC révèle la déception des consommateurs

Les services financiers en Afrique sont de plus en plus critiqués par les consommateurs, appelant à des réformes urgentes. C’est ce que révèle une enquête menée entre août et décembre 2025 dans 23 pays africains par l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC).

 

Selon le rapport présenté le 25 mars 2026 à l’Université de Lomé, les principales insuffisances concernent la disponibilité du personnel (31,2 %), la clarté des informations (28,2 %), la qualité de l’accueil (19,8 %) et la rapidité du service (14,7 %).

 

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La perception des conditions de crédit demeure mitigée. Les critiques portent principalement sur le manque de transparence et le coût élevé des crédits. Plus de 72 % des participants réclament des taux d’intérêt plus compétitifs et une meilleure lisibilité des conditions d’octroi.

 

En matière de remboursement, les usagers demandent davantage de flexibilité face aux difficultés financières (58,4 %) et plus de clarté sur les échéances (59,7 %). L’enquête met également en évidence un déficit d’information : près de la moitié des répondants ignorent les initiatives d’éducation financière menées par les banques centrales.

 

Présenté lors d’une conférence réunissant acteurs financiers, universitaires et médias, le rapport vise à encourager un dialogue entre les différentes parties prenantes afin d’améliorer les services et renforcer la confiance entre institutions et consommateurs.

 

À travers les résultats de cette enquête, l’OAC exhorte l’ensemble des acteurs, notamment les banques centrales, les États, les institutions financières et ses organisations de consommateurs membres à s’approprier résolument les recommandations formulées dans le rapport.

 

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L’organisation rappelle un principe essentiel que les consommateurs et les institutions financières doivent apprendre à se faire confiance, car l’activité économique mérite d’être encadrée et sécurisée. Dans ce cadre, les banques centrales jouent un rôle central en matière de supervision et de régulation, contribuant à instaurer un climat de confiance durable. Elle remercie une fois encore les banques centrales qui impliquent les organisations de consommateurs dans cette mission.

 

L’OAC souligne que ce document doit servir de base pour des actions de plaidoyer en vue d’améliorer les aspects évoqués par les participants, et de favoriser une inclusion financière réellement protectrice, transparente et équitable.

« On a particulièrement constaté une prépondérance de répondants au niveau du Togo. La mobilisation a été un peu forte et cela a contribué à ce résultat », a déclaré Dr Emmanuel Sogadji, Directeur exécutif de l’OAC, Président de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT).

 

Deux panel animés par d’éminentes personnalités venues de la Côte d’Ivoire, du Soudan, des Comores et du Togo ont meubles les débats de cette conférence publique :

– « L’éthique et la relation client au cœur de la confiance » scindé en trois sous-thèmes notamment « Radiographie de l’accueil et de la prise en charge : Pourquoi le sentiment d’exclusion persiste-t-il malgré la modernisation des agences ? », « Éthique des méthodes de recouvrement : Comment garantir le remboursement des créances sans porter atteinte à la dignité et aux droits fondamentaux du consommateurs ? », « L’impact de la satisfaction financière sur l’atteinte des ODD : pourquoi une protection forte du consommateur est un levier de réduction de la pauvreté ? »

– « Transparence tarifaire et soutenabilité financière » reparti trois sous-thèmes : « La jungle des frais bancaires : Comment renforcer la lisibilité des tarifs et assurer l’application effective de la gratuité des services élus », « La problématique des taux d’intérêt élevés : Comprendre les facteurs de coût pour les banques et identifier les marges de manœuvre pour l’emprunteur », et « Plafonnement des taux et protection contre le surendettement : Quels mécanismes de régulation pour prévenir les abus tarifaires en Afriques ? ».

Notons que l’Organisation Africaine des Consommateurs (OAC) est une organisation continentale non gouvernementale à but non lucratif, qui fédère plus 46 organisations nationales de consommateurs répartis dans 38 pays en Afrique.

 

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Dieudonné Djigbodi

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